12 Stunden Elend in Heathrow: Riesige Menschenmassen, verlorene Taschen, endlose Stornierungen

Innerhalb weniger Stunden bildeten sich Menschenstaus, als Linien zusammenliefen und ineinander übergingen. Passagiere stießen zusammen, als Leute, die versuchten, zu Ticketschaltern und Gepäckabgabestellen zu gelangen, mit einer Überlauflinie für diejenigen kollidierten, die auf eine andere Reihe von Kiosken warteten. Am frühen Nachmittag saßen Reisende mit fehlenden Gepäckstücken vor einem Büro für verlorenes Gepäck fest, das ohne Erklärung geschlossen hatte.

An diesem Tag stornierten die Fluggesellschaften laut der Tracking-Site FlightAware insgesamt 23 Flüge, etwa 2% der ankommenden und abgehenden Linienflüge des Flughafens. Fast ein Drittel der Linienflüge des Flughafens hatte Verspätung. Am selben Tag im Sommer 2019 waren 0,5 % der Flüge storniert, und etwa 23 % waren verspätet.

Das ist der Stand des internationalen Luftverkehrs in diesem Sommer. Reisende haben Flughäfen überschwemmt, die zum ersten Mal seit der Pandemie den Flugverkehr weitgehend eingestellt haben, um in Flugzeuge zu steigen. Fluggesellschaften und Flughäfen haben alle Mühe, alle Mitarbeiter einzustellen, um dem Ansturm gerecht zu werden. Am Dienstag kündigte London Heathrow, einer der verkehrsreichsten internationalen Drehkreuze der Welt, an, die Anzahl der Passagiere, die seine Terminals passieren, zu begrenzen, und forderte die Fluggesellschaften auf, den Verkauf von Tickets für Reisen vom Flughafen für den Rest des Sommers einzustellen.

„In den letzten Wochen … haben wir begonnen, Perioden zu sehen, in denen der Service auf ein nicht akzeptables Niveau abfällt“, sagte John Holland-Kaye, Chief Executive von Heathrow, am Dienstag in einer schriftlichen Erklärung.

Die Flughäfen haben die Passagiere gebeten, nicht zu früh zu ihren Flügen zu kommen, da der Andrang früher Passagiere die Belastung verschärft. Aber wenige Minuten nach 5 Uhr morgens am vergangenen Dienstag war der Heathrow Express, ein 15-minütiger Schnellzug von der Londoner Innenstadt zum Flughafen, voll. Am Flughafen selbst zeigten sich alle bis auf einen der 1.184 planmäßigen Flüge des Tages auf Flugverfolgungsseiten als betriebsbereit und pünktlich.

Fünfundvierzig Minuten später verkündet der Flughafensprecher eine der ersten Streichungen des Tages: einen Flug von Turkish Airlines nach Istanbul. In der Abflughalle von Terminal 2 verliefen die Check-in-Linien von Austrian Airlines, Eurowings, Swiss und Brussels Airlines in einem Überlauflabyrinth – einem abgewinkelten Abschnitt, der durch Stützen geteilt wurde, die auf der anderen Seite der Hauptverkehrsstraße des Terminals aufgestellt wurden.

Um 9 Uhr hatte die Flugverspätung 21 erreicht. Menschenschlangen waren überall.

„Das ist die neue Normalität“, sagte ein Mitarbeiter des Flughafens Heathrow. Sie sagte, dass die Sicherheitslinie am Wochenende am Bereich der Check-in-Stationen vorbei und aus den Terminaltüren herausgegangen sei.

Carla Leone, eine 20-jährige Studentin, die nach Hause nach San Francisco flog, wartete in der Check-in-Warteschlange von United. Sie war einen Tag zuvor in Kopenhagen gewesen, als bei Skandinaviens größter Fluggesellschaft SAS ein Pilotenstreik ausbrach. Die Fluggesellschaft beantragte daraufhin in den USA Insolvenzschutz nach Kapitel 11. Sie sagte, sie würde an jedem Tag des Ausstands 50 % der Flüge streichen.

„Die Leute haben Fotos von der Menge gemacht“, sagte Frau Leone über Kopenhagen. „Man konnte nicht sagen, wo die Linien endeten oder begannen.“

Die Flughäfen machen Personalmangel für das Chaos verantwortlich. Fluggesellschaften in Europa begannen später als ihre US-Pendants damit, alle Mitarbeiter, die sie während der Pandemie entlassen hatten, wieder einzustellen. Da so viele europäische Reisen grenzüberschreitend sind, konnte die Branche erst dann in Kraft treten, wenn die internationalen Reisebeschränkungen für Covid zu fallen begannen und die Nachfrage zurückgefordert wurde.

Austrian Air sagte, dass sie an vielen europäischen Flughäfen mit Personalmangel und Abwicklungsproblemen konfrontiert sei, die zu längeren Wartezeiten führen könnten. Es sagte, es habe in Erwartung der Nachfrage in diesem Sommer bereits 200 zusätzliche Flugbegleiter eingestellt.

Heathrow hat im November letzten Jahres damit begonnen, mehr Mitarbeiter einzustellen, teilte der Flughafen mit. Es wird erwartet, dass bis Ende Juli so viele Mitarbeiter im Sicherheitsbereich arbeiten wie vor der Pandemie. Viele seien noch nicht vollständig ausgebildet und Mängel, insbesondere bei der Bodenabfertigung, seien immer noch ein Problem, teilte der Flughafen diese Woche mit.

Zu einem besonderen Engpass haben sich die Sicherheitskontrollen entwickelt, die für den Zugang neuer Mitarbeiter zum Betreten einiger Teile des Flughafens erforderlich sind. Menzies Aviation, ein Bodenabfertigungsunternehmen, das in Heathrow arbeitet, braucht etwa zwei Wochen, um neue Mitarbeiter einzustellen und zu schulen. Es dauere durchschnittlich 65 Tage, manchmal bis zu 90 Tage, um Sicherheitsüberprüfungen zu erhalten, sagte Vorstandsvorsitzender Philipp Joeinig.

Bis 11 Uhr waren die Verspätungen in Heathrow auf 52 gestiegen. Bei der Gepäckausgabe wurde das Gepäck in der Nähe jedes Karussells und an anderen Stellen auf dem Boden aufgereiht. Ankommende Passagiere sagten, der Stau an Koffern sei der schlimmste, den sie je gesehen hätten.

Gepäckprobleme sind an vielen Flughäfen ein besonderes Problem aufgrund von Personalmangel sowie einer Reihe separater technischer Störungen an den Flughäfen Heathrow, Toronto und Paris. Swissport International Ltd., ein Flugdienst- und Gepäckabfertiger, besetzt derzeit rund 17.000 Stellen im Unternehmen.

Vor Covid-19 beschäftigte das Unternehmen 65.000 Mitarbeiter. Ende Dezember waren das laut einem Sprecher 45.000. Das Unternehmen bietet Anmeldeboni an, darunter 5.000 US-Dollar an einigen Flughäfen in den USA

Victoria Hammersten wartete um 13 Uhr am Schalter für verlorenes Gepäck in Heathrow darauf, mit jemandem zu sprechen, als das Personal es ohne Erklärung schloss.

Die 23-Jährige hatte einen Tag zuvor ihren Flug von Oslo nach London verpasst, weil die Sicherheits- und Check-in-Linien dort so verstopft waren. Später an diesem Tag schaffte sie es, in eine andere einzusteigen, aber ihre Taschen verschwanden dabei.

Sie würde es aufgeben, wenn jemand vier Stunden später, um 17 Uhr, den Schalter wieder öffnete

Heathrow ist besonders stark von Gepäckaufruhr betroffen. Die Fluggesellschaft erlitt im Juni einen Ausfall des Förderbands und musste Hunderte von Gepäckstücken in der Halle außerhalb der Ankunftshalle lagern. Das Förderband ist repariert, aber das Problem führte zu wochenlangen Verzögerungen für viele Passagiere, die versuchten, ihr Gepäck abzurufen.

Siebe Schoneveld, 23, und seine Freundin, Milena Rendon, 22, waren in Heathrow und versuchten, Antworten zu Taschen zu bekommen, die drei Wochen zuvor verschwunden waren, als Frau Rendon eine Reise von Mexiko nach Deutschland unternahm. Sie flog dann weiter, um bei Mr. Schoneveld in London zu bleiben, wo die Fluggesellschaft versprach, die verlorenen Taschen zu liefern.

Die beiden hatten die Fluggesellschaft jeden Tag angerufen, ohne Erfolg. „Ich habe nicht mehr viel Vertrauen“, sagte Herr Schoneveld. Er war kürzlich in Amsterdam, was er als „Wahnsinn“ bezeichnete. Der Flughafen Schiphol, ein weiterer der verkehrsreichsten Europas, hatte am 16. Juni Beschränkungen für die Anzahl der Passagiere festgelegt, die den Flughafen betreten dürfen, um Verspätungen zu verringern. Die Website des Flughafens rät Reisenden, während der Wartezeit bequeme Kleidung und Schuhe zu tragen – und fügt hinzu, dass Sie, wenn Sie sich draußen anstellen, „vielleicht eine Jacke anziehen sollten“.

Frau Rendons Gepäck wurde dem Paar später in dieser Woche zugestellt.

Markus Märkisch, 52, war sechs Stunden früher mit einem Lunchpaket in Heathrow eingetroffen, um sich auf lange Schlangen für seine Rückreise nach Köln, Deutschland, vorzubereiten.

Auf seinem Flug nach London in der Woche zuvor hatte es vier Stunden gedauert, bis er die Sicherheitsschlangen des Kölner Flughafens passiert hatte, die sich um das Terminal gewickelt und durch den Eingang geblutet hatten. Er hat diesen Flug gemacht, aber nur, weil er spät abgeflogen ist.

Tatiana Chapire, 44, reiste mit ihren beiden kleinen Söhnen von London nach San Francisco. Ihr United-Flug hatte zwei Stunden Verspätung, weil die Fluggesellschaft ihnen mitteilte, dass es sich um ein Personalproblem handelte.

„Wir sehen es überall“, sagt Frau Chapire, deren Familie letzten Monat sieben Stunden auf einen Flug nach Portugal wartete.

Ab 14:00 Uhr kam es in Heathrow zu Verspätungen und Annullierungen, und die Warteschlangen für Check-in, Gepäckaufgabe und Sicherheitskontrolle wurden immer länger.

Ein Flug der American Airlines nach Miami hob mit dreieinhalb Stunden Verspätung ab. Das Flugzeug war aufgrund von Ruheanforderungen für die Besatzung und eines Wartungsproblems verspätet aus Charlotte, NC, angekommen, sagte die Fluggesellschaft.

British Airways hatte bereits in der Vorwoche 16 ankommende und abfliegende Flüge für diesen Tag storniert, ein Teil der Reduzierungen, die die Fluggesellschaft zugesagt hatte, um die Überlastung des Flughafens zu verringern. Rund zwei Drittel waren ursprünglich nach 14 Uhr geplant

Andere Pannen und verschiedene Pannen machten alles noch schlimmer. Kurz nach 16 Uhr wurde ein Flug der KLM Royal Dutch Airlines, der aus Amsterdam kommen sollte, wegen sogenannter Betriebsstörungen gestrichen. Ohne ein Flugzeug in London stornierte KLM auch den Rückflug.

Eurowings hat einen Rückflug zwischen London und Hamburg gestrichen. Laut einem Sprecher war ein Besatzungsmitglied erkrankt und Bereitschaftsreserven waren bereits gegangen, um anderen Störungen zu helfen. Ein Flug von British Airways nach Marseille verzögerte sich aufgrund eines technischen Problems mit dem Flugzeug, das die Versendung eines neuen Jets erforderte. Ein weiterer Flug von British Airways hatte wegen eines medizinischen Vorfalls zwei Stunden Verspätung und dann einen Besatzungswechsel.

Rick Delainey, ein 51-jähriger Kanadier, war auf einer Reise nach Italien für eine Gruppe von Familien in der High School seiner Kinder vor dem Ankunftsbereich von Terminal 2. Ursprünglich war der 11-tägige Kurzurlaub für März 2020 geplant. Nun hatte die Gruppe aufgrund von Flugausfällen und verpassten Anschlüssen bereits zwei Tage in Venedig und einen in Florenz verpasst.

Ihr erster Flug mit Air Canada wurde abgesagt, sagte er, weil es keine Crew gab. Sie waren seit 30 Stunden wach und versuchten, ihren Weg nach Italien zu finden. „Um ehrlich zu sein, habe ich keine Ahnung, wo wir heute Abend landen werden“, sagte er. „Wenn es jetzt die Möglichkeit gäbe, nach Hause zu gehen, würde ich sie nehmen.“

Autoren: Sara Ruberg unter sara.ruberg@wsj.com und Benjamin Katz unter ben.katz@wsj.com