Der Kundenservice des HM Revenue & Customs (HMRC) steckt nach einem Bericht des National Audit Office in einer „Abwärtsspirale“. Der Bericht belegt, dass Steuerzahler im Zeitraum von 2022 bis 2023 insgesamt 800 Jahre in der Warteschleife der Behörde verbracht haben. Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon, um mit einem Berater zu sprechen, betrug fast 23 Minuten, im Vergleich zu nur fünf Minuten im Jahr 2018/19. Die HMRC erreichte nur 67 Prozent der Anrufe von Steuerzahlern, während das Ziel bei 85 Prozent lag.
Die HMRC hat über die Jahre ihre Ziele für die Bearbeitung von Korrespondenz oder Telefonanrufen nicht erreicht. Trotz des Finanzierungsdrucks und der Versuche, Kosten zu senken, hat die HMRC Mühe, die gesteckten Ziele zu erreichen. Im Zeitraum von 2022 bis 2023 gab die HMRC 881 Millionen Pfund für den Kundenservice aus, was einer realen Kürzung um 6 Prozent seit 2019-20 entspricht.
Die Zahl der Kundendienstmitarbeiter wurde reduziert und die Anrufabwicklungsleistung hat sich erheblich verschlechtert. Die geplante weitere Reduzierung der Mitarbeiterzahl im Kundendienst für 2024–25 stößt auf Bedenken bei der National Audit Office, die der HMRC empfiehlt, ihren Ansatz zu überdenken. Kanzler Jeremy Hunt hat bereits die HMRC angewiesen, Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservice zu ergreifen, nachdem Kritik an der Servicequalität laut wurde.
Das Finanzministerium hat zusätzliche Mittel bereitgestellt, um die Kundendienst-Helplines zu verbessern, aber die HMRC räumt ein, dass ihre Standards am Telefon immer noch nicht den Erwartungen entsprechen. Trotzdem betont die Behörde, dass sie Fortschritte bei der Verbesserung des Kundenservice macht und dass die Regierung zusätzliche Mittel bewilligt hat. Die HMRC weist auch darauf hin, dass immer mehr Menschen die Online-Dienste nutzen, um das Warten am Telefon zu vermeiden und den Beratern mehr Zeit für die Betreuung derjenigen zu ermöglichen, die zusätzliche Hilfe benötigen.
