Kundenvertrauen im Zeitalter des Digital Banking bewahren

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Seltsamerweise vertrauen Kunden ihre Ersparnisse oft Finanzdienstleistern an, aber nur 43 % von ihnen glauben, dass sich Banken um das langfristige finanzielle Wohlergehen ihrer Kunden kümmern, fand Accenture heraus. In unserer zunehmend digitalisierten Realität wird Vertrauen zu einem entscheidenden Faktor für die Kundenbindung.

Da Pandemien Kunden dazu zwingen, sich auf digitale Kanäle zu verlassen, stehen die Banken unter noch größerem Druck, Kunden davon zu überzeugen, dass sie ihnen vertrauen können, viel umfassendere und kompliziertere Finanztransaktionen durchzuführen.

Herkömmlicherweise konnten beispielsweise die meisten Kreditanträge nur in physischen Filialen bearbeitet werden – aber jetzt gibt es eine steigende Nachfrage, dies online zu tun. Aus diesem Grund sehen wir eine steigende Nachfrage nach der Entwicklung von Mobile-Banking-Apps und Cloud-basierten Lösungen.

Die Digitalisierung von Dienstleistungen ist zwar unvermeidlich, hat aber auch einige negative Folgen. Durch den Wechsel von Offline zu Online fällt es vielen Banken schwer, eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufrechtzuerhalten. Dadurch werden die Beziehungen schwächer, was es für Banken immer schwieriger macht, sich als Institution zu positionieren, der Kunden vertrauen können, insbesondere in Krisenzeiten.

Emotionales Vertrauen aufbauen

Banken sollten eine wichtige soziale Funktion erfüllen, die vor allem aufgrund des rasanten technologischen Fortschritts etwas in Vergessenheit gerät. Laut dem bereits erwähnten Accenture-Bericht wenden sich nur 28 % von Menschen, die mit ernsthaften finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen haben, an eine Bank, um Finanzberatung zu erhalten.

In diesem Zusammenhang kommt es darauf an, das Blatt zu wenden, indem sichergestellt wird, dass die Kommunikation mit einem menschlichen Berater als signifikantes Ereignis erscheint. Für Bankangestellte in erster Linie ist es entscheidend, sich darauf zu konzentrieren, eine emotionale Verbindung zu den Kunden aufzubauen. Diese Mitarbeiter sollten sich von einer externen Verbindung zwischen einem Kunden und einem Service wandeln – in einen Dienst selbst.

Eine andere Möglichkeit, sinnvollere Verbindungen zu den Kunden aufzubauen, besteht darin, ihnen proaktiv zu helfen. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden um Rat fragen, können Banken auf der Grundlage der ihnen vorliegenden Daten eine Beratung anbieten. Durch die Bereitstellung eines hochgradig personalisierten Serviceangebots oder sogar einer kostenlosen Finanzberatung können Finanzdienstleister auf ihrem Weg zur Wiederherstellung des Vertrauens einen Schritt weiter gehen.

Betrug verhindern

Im Vergleich zum letzten Jahr haben alle Arten von Bankbetrug in fast allen Teilen der Welt zugenommen. Dies sollte nicht überraschen, da die pandemiebedingte Angst und eine allgemeine Zunahme digitaler Transaktionen den Übeltätern viele Möglichkeiten eröffneten.

Dadurch hat das Vertrauen der Kunden in die Banken deutlich abgenommen. Um dieses Problem anzugehen, müssen Banken ihre Sicherheitsprotokolle überdenken und sicherstellen, dass die Risiken der Transaktionen mit der Robustheit der Sicherheit korrelieren.

Wenn ein Kunde beispielsweise sein Guthaben überprüfen muss, wäre eine Geräteerkennung zusammen mit einem achtstelligen Passwort ein ausreichender Schutz. Wenn es jedoch um eine neue Kontoeröffnung oder eine große Zahlung geht, sollten Gesichts- oder Spracherkennung oder Verhaltensbiometrie angewendet werden. Dies wird die Arbeit von Cyberkriminellen erheblich erschweren und den Kunden zeigen, dass Sicherheit ernst genommen wird.

Abgesehen davon gibt es immer noch eine beträchtliche Anzahl von Kunden, die ihre Daten bereitwillig an Betrüger weitergeben. Aus diesem Grund ist Betrugsaufklärung von entscheidender Bedeutung – besonders wenn es um ältere Menschen geht. Das Versenden von E-Mails mit einfachen Warnungen ist nicht ausreichend. Diese Regeln müssen persönlich oder telefonisch mitgeteilt und auf ihre Bedeutung hingewiesen werden. Auch dies verringert nicht nur die Betrugswahrscheinlichkeit, sondern hilft den Kunden auch, sich gut aufgehoben zu fühlen.

Transparenz gewährleisten

Transparenz im Bankwesen kann viele Formen annehmen. Beispielsweise kann es für einen durchschnittlichen Kunden sehr wertvoll sein, klar anzugeben, wie lange eine bestimmte Transaktion dauern wird, und dieses Versprechen tatsächlich zu halten. Sich im Zusammenhang mit diesen scheinbar kleinen Details als zuverlässig zu erweisen, kann viel bewirken.

Was ist mehr – transparente, verständlich geschriebene und unkomplizierte AGB ohne übertriebenen juristischen Fachjargon können das Kundenvertrauen ebenfalls stärken. Tatsächlich hat das 20. jährliche Edelman Trust Barometer gezeigt, dass leicht verständliche Geschäftsbedingungen der wichtigste Faktor sind, um das Vertrauen der Kunden in Finanzdienstleistungen zu stärken.

Unsere herausfordernden Zeiten sind nicht nur ein harter Test der Anpassungsfähigkeit, sondern auch eine perfekte Gelegenheit für Banken, ihre Integrität und Transparenz unter Beweis zu stellen. Der Aufbau von Vertrauen in einer digitalen Welt mag zunächst kompliziert klingen, aber in Wirklichkeit braucht es die gleichen Prinzipien, die Banken in ihren physischen Filialen anwenden.

Früher brauchte es zum Beispiel Mitarbeiter aus der ersten Reihe, um die Konditionen freundlich persönlich zu erklären. Heutzutage sollte ein klar geschriebenes Dokument mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen einfach online zugänglich sein, begleitet von einem Chatbot, der Kunden auf Anfrage die Besonderheiten erklären kann.

Das Endergebnis

Banken müssen dem Vertrauen der Verbraucher Priorität einräumen und herausfinden, wie sie sinnvollere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können. Jede Transaktion und jeder Kundenkontaktpunkt sollte als Chance betrachtet werden, Vertrauen zu gewinnen.

Andrey Koptelov ist Innovationsanalyst bei Itransition: Software Development Company mit Hauptsitz in Denver. Mit profunder IT-Erfahrung schreibt er über neue disruptive Technologien und Innovationen.

Ausgewähltes Bild: Shutterstock/Empirephotostock/REDPIXEL.PL

Der Beitrag Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens im Zeitalter des Digital Banking erschien zuerst auf The Daily Hodl.