Eine der bekanntesten Luxusmarken der Welt führte kürzlich eine Umfrage in ihrem globalen Filialnetz durch und schickte lokale Trupps von Geheimkäufern, um das Niveau des Kundenservices zu bewerten. Trotz ihres hervorragenden Rufs erging es den Filialen in Japan schlecht. Der verantwortliche Seniorchef berichtet, dass das Problem nicht im Service lag, sondern bei den Kunden. In Japan scheint das Konzept, dass der Kunde immer Recht hat, an seine Grenzen zu stoßen, mit einem aufkommenden Vokabular, das ein gesundes Maß an Skepsis gegenüber dieser Idee ausdrückt.
Das Phänomen der "Kundenbelästigung" hat in Japan in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, da Kunden zunehmend verbalen Missbrauch, Drohungen und sogar physische Gewalt angewendet haben. Die japanische Regierung plant daher eine Überarbeitung des Arbeitsrechts, um die Mitarbeiter vor der Wut der Kunden zu schützen. Die Idee, dass Kunden sich irren können, wird diskutiert und könnte eine Befreiung von der bisherigen strikten Kundenorientierung bedeuten.
Japan hat in seiner Vergangenheit eine übermäßige Rücksichtnahme auf Kunden gezeigt, was zu einer chronischen Fehlallokation von Ressourcen geführt hat. Die herausragenden, aber arbeitsintensiven Dienstleistungen haben wertvolle Arbeitskräfte gebunden, während andere Branchen mit steigenden Kosten konfrontiert waren. Globale Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass die Einstellung, dass der Kunde immer Recht hat, zu Ungleichheiten und psychischen Problemen am Arbeitsplatz führen kann.
Japan könnte an einem Wendepunkt stehen, an dem Kundenrechte ohne uneingeschränkte Vorrechte in Betracht gezogen werden. Trotz der langen Tradition der herausragenden Kundenbetreuung sehen sich japanische Unternehmen möglicherweise vor der Herausforderung, das Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und dem Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter neu zu justieren.
