Die New York State Department of Financial Services (NYDFS) hat am 30. Mai neue Richtlinien erlassen, um den Kundenservice von Virtual Currency Entities (VCEs) zu verbessern. Die Richtlinien treten am 1. November in Kraft.
Das Ziel der umfassenden Leitlinien ist es sicherzustellen, dass VCEs über robuste Kundenservice-Mechanismen verfügen, die in der Lage sind, Kundenanfragen zeitnah und effektiv zu bearbeiten. Es wird erwartet, dass VCEs ihre Kundenservice-Politik auf dem neuesten Stand halten und in Übereinstimmung mit allen relevanten Gesetzen und Vorschriften bleiben.
Die Leiterin der NYDFS, Adrienne A. Harris, betonte die Bedeutung von Transparenz und Effizienz im Kundenservice für den virtuellen Währungssektor. Harris sagte: “Verbraucher haben ein Recht auf einen transparenten und zeitnahen Prozess zur Lösung von Beschwerden und Beantwortung von Fragen, unabhängig vom Unternehmen oder Produkt. Diese Richtlinie legt klare Erwartungen für eine positive Kundenerfahrung fest, die sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen zugutekommt.”
Überwachung, Berichterstattung und Einhaltung
Die Leitlinien schreiben vor, dass VCEs wirksame Kundenserviceverfahren etablieren und aufrechterhalten müssen, einschließlich mehrerer Kanäle zur Einreichung von Anfragen und Beschwerden, wie Telefon- und elektronische Textmechanismen.
Darüber hinaus müssen VCEs den Kunden regelmäßige Updates und geschätzte Lösungszeiten bereitstellen, den Status von Anfragen verfolgen und leicht zugängliche FAQs veröffentlichen. Wenn künstliche Intelligenz (KI)-Tools im Kundenservice verwendet werden, müssen die Kunden zu Beginn des Interaktions informiert werden und die Möglichkeit haben, ihr Anliegen an einen menschlichen Vertreter eskalieren zu können.
VCEs sind außerdem verpflichtet, vierteljährliche Daten an die NYDFS zu liefern, die die Anzahl der Kundenservice-Anfragen und Beschwerden, die Einreichungsmethoden und behandelten Themen enthalten. Diese Berichte müssen auch die durchschnittliche Zeit enthalten, die für die Lösung jedes Problems benötigt wurde.
Die Aufsichtsbehörde wird diese Aufzeichnungen überprüfen, um die Wirksamkeit der implementierten Richtlinien und Verfahren durch laufende Prüfungen und überwachendes Monitoring zu bewerten.
Die Richtlinien der DFS verlangen außerdem, dass VCEs verantwortliche Personen zur Verwaltung der Kundenservice- und Beschwerdeverfahren benennen. Diese Initiative ist Teil der breiteren Strategie der DFS, die Aufsicht und den Verbraucherschutz in einem sich entwickelnden virtuellen Währungsmarkt zu verbessern.
Verbesserung des regulatorischen Umfelds
Bevor die Leitlinien endgültig festgelegt wurden, führte die DFS umfangreiche Recherchen und Konsultationen mit wichtigen Interessengruppen durch und integrierte ihr Feedback in die neuen Standards. Dieser Ansatz entspricht dem Engagement der DFS für datengesteuerte politische Entscheidungen und adaptive Regulierung.
Die Ankündigung ist Teil der VOLT-Initiative von Superintendent Harris, die die Fähigkeiten der DFS zur Überwachung der virtuellen Währungsindustrie erheblich ausgebaut hat.
Seit ihrer Gründung hat die Initiative zu einer neuen Personalpolitik geführt, bei der über 60 Experten eingestellt wurden, neuen Richtlinien und der Verhängung von 177 Millionen US-Dollar Geldstrafen gegen nicht konforme virtuelle Währungsunternehmen geführt.
Unter der Leitung von Harris hat die DFS acht Stücke regulativer Leitlinien für die virtuelle Währungsindustrie veröffentlicht, um Verbraucher, Unternehmen und den Markt zu schützen, während der Sektor weiter wächst und sich weiterentwickelt.
