Am 30. Mai 2024 gab das New York State Department of Financial Services (“NYSDFS” oder das “Department”) Richtlinien für alle virtuellen Währungsunternehmen bekannt, die mit dem Department lizenziert oder konzessioniert sind, einschließlich derjenigen, die unter dem Bitlizenz-Regime von New York lizenziert sind (23 NYCRR Part 200), in Bezug auf die Bearbeitung, Überwachung und Meldung von Kundenservicewünschen und Beschwerden heraus.
Überblick über die Richtlinien
Die Richtlinien, die ab dem 1. November 2024 in Kraft treten, betonen die Erwartungen der NYSDFS, dass virtuelle Währungsunternehmen Kundenservicewünsche und Beschwerden “zeitnah und fair” bearbeiten und lösen. Sie legen die Erwartungen der NYSDFS hinsichtlich der Richtlinien und Verfahren eines virtuellen Währungsunternehmens in Bezug auf Kundenservicewünsche und Beschwerden dar. Bei der Veröffentlichung der Richtlinien erklärte die Superintendentin der NYSDFS, Adrienne Harris, dass “Verbraucher ein Recht auf ein transparentes und rechtzeitiges Verfahren zur Beilegung von Beschwerden und Beantwortung von Fragen haben, unabhängig von dem betreffenden Unternehmen oder Produkt” und dass die Richtlinien “klare Erwartungen an eine positive Kundenerfahrung” festlegen, die sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen zugutekommt.
Überblick über die Richtlinien
Die Richtlinien legen die Erwartungen der NYSDFS an virtuelle Währungsunternehmen in drei Hauptbereichen fest und betonen, dass die Kundenservice- und Beschwerderichtlinien und -verfahren eines virtuellen Währungsunternehmens “wahrscheinlich nicht ausreichend” sind, es sei denn, sie behandeln und beinhalten effektiv die folgenden Elemente:
1. Kundenservicemechanismen: Kunden müssen in der Lage sein, Kundenservicewünsche oder Beschwerden entweder telefonisch oder über eine elektronische Textkommunikation (wie Chat oder E-Mail) zu übermitteln. Telefonate müssen von menschlichen Kundendienstmitarbeitern (“HCSRs”) während der normalen Geschäftszeiten beantwortet werden, keine Besetztzeichen erhalten und eine erwartete Wartezeit angeben, wenn der Anruf nicht sofort beantwortet werden kann. Alternativ muss die Chat-Funktion einfach zu bedienen und während der normalen Geschäftszeiten von einem HCSR überwacht werden, während E-Mails den Eingang der Nachricht bestätigen, eine geschätzte Antwortzeit angeben und eine Verfolgungs- oder Referenznummer für den Kunden bereitstellen müssen. Das virtuelle Währungsunternehmen sollte den Kunden regelmäßige Updates zum Status ihres Antrags bereitstellen. Wenn ein virtuelles Währungsunternehmen zu einem beliebigen Zeitpunkt künstliche Intelligenz (KI) einsetzt, muss dem Verbraucher zu Beginn des Prozesses eine klare und deutliche Offenlegung des Umfangs und der Verwendung der KI bekannt gemacht werden. Virtuelle Währungsunternehmen müssen auch sicherstellen, dass Kunden Probleme von KI auf HCSRs eskalieren können. Die Richtlinien verlangen auch von virtuellen Währungsunternehmen, eine FAQ oder eine ähnliche Kommunikation (ohne erforderliches Kundenkonto zum Einloggen) zu veröffentlichen, die Informationen zu den Geschäftszeiten, den Methoden zur Übermittlung von Kundenservicewünschen und Beschwerden und Anleitungen zur direkten Einreichung von Beschwerden bei der NYSDFS enthält.
2. Antwort- und Lösungsüberwachung: Jedes virtuelle Währungsunternehmen muss Kundenservicewünsche und Beschwerden verfolgen. Jedes virtuelle Währungsunternehmen muss eine Möglichkeit bereitstellen, über die Kunden Feedback und allgemeine Kundenzufriedenheit geben können, und nach Erhalt solcher Rückmeldungen die gespeicherten Daten analysieren, um festzustellen, ob seine Richtlinien und Verfahren möglicherweise unzureichend sind. Wenn ein virtuelles Währungsunternehmen eine Unzulänglichkeit oder Ineffektivität feststellt, wie z.B. Nichtbeachtung der Richtlinien oder ineffektive Verfahren, muss es einen Plan zur Behebung solcher Probleme entwickeln.
3. Berichterstattung: Virtuelle Währungsunternehmen müssen sowohl während der Prüfungen als auch auf Anfrage der NYSDFS (a) eine quartalsweise Aufstellung (Beginn im 3. Quartal 2024) der Anzahl der über jedes Kundenservicemechanismus eingegangenen Anträge und Beschwerden sowie der durchschnittlichen Zeit für die Bearbeitung von Anträgen oder Beschwerden und (b) Richtlinien und Verfahren für Kundenservice und Beschwerden vorlegen, die den Richtlinien entsprechen.
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