HMRC: Kundenservice auf einem “Allzeittief”
Kritik an HM Revenue & Customs
Der Kundenservice der HM Revenue & Customs (HMRC) befindet sich nach Angaben einer parteiübergreifenden Gruppe von Abgeordneten auf einem „Allzeittief“. In einem kürzlich veröffentlichten Bericht kritisierte der Ausschuss für öffentliche Finanzen die britische Steuerbehörde für einen kontinuierlichen Rückgang des Kundendienstniveaus über einen Zeitraum von fünf Jahren.
Verschlechterung des Kundenservice
Laut dem Bericht dauerte es im Zeitraum 2022–23 im Durchschnitt 16,24 Minuten, bis Anrufe von HMRC-Agenten entgegengenommen wurden, verglichen mit 12,22 Minuten im Jahr zuvor. Zusätzlich warteten 62,7 Prozent der Anrufer länger als 10 Minuten, um mit einem Berater zu sprechen, im Vergleich zu 46,3 Prozent im vorherigen Zeitraum.
Anstieg der Steuerzahler
Die steigende Anzahl von Steuerzahlern und die zunehmende Komplexität ihrer Steuerangelegenheiten wurden als Gründe für die Beeinträchtigung des Kundenservice genannt. Die Einfrierung persönlicher Steuerbemessungsgrenzen und anderer Steuergrenzen in den letzten Jahren führte ebenfalls dazu, dass mehr Menschen Steuern zahlten und zwar in höheren Beträgen.
Kritik an Ressourcen und digitalem Service
Der Ausschuss äußerte Bedenken, dass die HMRC nicht über ausreichende Ressourcen verfügt, um die steigende Nachfrage zu bewältigen. Trotzdem forderte die Steuerbehörde Anrufer dazu auf, vermehrt digitale Dienste zu nutzen. Die eingeschränkte Verfügbarkeit der Hotline zur Selbsteinschätzung vor Fristablauf löste Besorgnis aus.
Kritik an Strafverfahren und IR35-Regeln
Die Anzahl der erwirkten Strafverfahren nahm erheblich ab, was Bedenken hinsichtlich der Durchsetzung von Gesetzen aufkommen ließ. Zudem wurde die HMRC für ihre strenge Überwachung der Arbeitsregeln außerhalb der Lohn- und Gehaltsabrechnung, bekannt als IR35-Regeln, kritisiert.
Reaktion der HMRC
Die HMRC betonte ihre Bemühungen zur Verbesserung des Kundenservices, insbesondere durch die Förderung der Online-Kommunikation. Die Steuerbehörde stellte heraus, dass Millionen von Menschen im vergangenen Jahr ihre hoch bewerteten Online-Dienste in Anspruch genommen haben.
Insgesamt verdeutlicht der Bericht eine Vielzahl von Herausforderungen, denen die HMRC gegenübersteht, und die Notwendigkeit einer effektiven Bewältigung dieser Probleme, um den Service für Steuerzahler zu verbessern.
