Southwest und andere Fluggesellschaften versuchen etwas Neues: Passagieren das zu geben, was sie wollen

Aber als die Pandemie das Reisen auf den Kopf stellte, begannen einige Fluggesellschaften, den Passagieren etwas zu bieten, das seit Jahren fehlte: Flexibilität. Es begann mit der Abschaffung dieser belastenden Gebühren für die Änderung eines nicht erstattungsfähigen Tickets. Und letzte Woche Southwest Airlines Co.

ging noch einen Schritt weiter und entfernte das Ablaufdatum von Reiseguthaben.

„Diese beiden Punkte stellen einen Paradigmenwechsel dar, der für den Reisenden sehr, sehr positiv ist“, sagte Steve Glenn, Gründer und Vorsitzender von Executive Travel in Lincoln, Neb.

Fluggesellschaften verschenken den Laden nicht. Reisende mit nicht erstattungsfähigen Tickets haben nach wie vor keinen Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn sie den Flug aus welchem ​​Grund auch immer stornieren. (Passagiere haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn die Fluggesellschaft den Flug storniert.) Und die einfachen Economy-Tickets der großen Fluggesellschaften, diese No-Frills-Tickets, die bei der Suche nach Flügen oft zuerst auftauchen, sind immer noch mit Einschränkungen behaftet, die die Flexibilität einschränken.

Southwest, die nach Passagieren größte inländische Fluggesellschaft des Landes und führend in kundenfreundlichen Richtlinien, hat aufgrund der während der Pandemie gewonnenen Erkenntnisse den Einsatz erhöht.

Die in Dallas ansässige Fluggesellschaft nennt ihre Kredite Reisekassen. Diese sind traditionell ein Jahr nach dem Kaufdatum des Originaltickets abgelaufen. Aber Southwest und andere haben die Gültigkeit dieser Gelder während der Pandemie wiederholt verlängert, um den Passagieren mehr Zeit für die Nutzung der Guthaben zu geben.

Der Covid-Kreditverzicht von Southwest sollte Anfang September auslaufen. Anstatt es einfach erneut zu verlängern, da andere große Fluggesellschaften, darunter Delta Air Lines Inc.

American Airlines Group Inc.

und United Airlines Holdings Inc.

dieses Jahr getan haben, hat Southwest beschlossen, die Richtlinienänderung dauerhaft zu machen. Ab sofort gibt es keine Ablaufdaten für Reiseguthaben, die Passagiere erhalten, wenn sie einen Flug stornieren. Es ist die erste große Fluggesellschaft, die dies tut.

Die Änderung gilt für auslaufende Pandemie-Guthaben sowie alle neuen Ticketkäufe. Stellen Sie nur sicher, dass Sie den Flug mindestens 10 Minuten vor Abflug stornieren, da sonst keine Gutschriften ausgestellt werden. (Es gilt nicht für bereits abgelaufene Guthaben oder die LUV-Gutscheine, die Southwest austeilt, wenn bei einem Flug etwas schief geht. Letztere müssen noch innerhalb eines Jahres nach Ausstellung verwendet werden.)

Southwest-Führungskräfte sagen, dass mehrere Faktoren ins Spiel kamen. Das übergreifende: Reisende suchen angesichts der stornierten Pläne und der Unsicherheit, die Covid geschaffen hat, nach mehr Flexibilität als je zuvor. Das Wort Flexibilität kam letzten Donnerstag, dem Tag der Bekanntgabe der neuen Richtlinie, sieben Mal in der Telefonkonferenz der Fluggesellschaft zu den Quartalsergebnissen vor.

„Unsere Kunden sagen uns, dass die Gewissheit in Bezug auf die Fähigkeit zur Veränderung wirklich, wirklich wichtig ist“, sagte Bob Jordan, Chief Executive von Southwest, bei dem Anruf.

Dann ist da noch die Sache mit verstopften Telefonleitungen. Fragen zu Reisekrediten seien der „wichtigste Anruftreiber“ für die Kundendienstabteilung von Southwest, sagte Andrew Watterson, Chief Commercial Officer von Southwest, bei dem Anruf.

Kein Ablaufdatum bedeutet, dass Sie nicht nach bald ablaufenden oder kürzlich abgelaufenen Guthaben und verwandten Problemen fragen müssen. Southwest erlaubt Passagieren mit abgelaufenem Guthaben seit Jahren, dieses gegen eine Gebühr von 100 US-Dollar wiederherzustellen.

Herr Watterson sagte, die Gebühr von 100 US-Dollar sei eher eine einmalige Befreiung als eine Richtlinie und stellte fest, dass die Fluggesellschaft in der Vergangenheit einigen Kunden auch kostenlose Kredite gewährt habe.

Southwest hat natürlich auch finanzielle Beweggründe hinter der neuen Politik. Suchen Sie nach Southwest, um regelmäßig für seine nie ablaufenden Tickets zu werben, ebenso wie mit seiner Richtlinie ohne Umbuchungsgebühren und ohne Gepäckfliegen.

Fotos: Handgepäck packen wie ein Profi, Schritt für Schritt

„Wir werden aufgrund dieser Richtlinienänderung nicht nur Kunden halten, sondern auch neue Kunden gewinnen, genau wie wir es mit den Gepäckgebühren getan haben“, sagte Jordan.

Keine Fluggesellschaft hat sich sofort an die Richtlinie von Southwest ohne Ablaufdatum gehalten. Dies steht im Gegensatz zum schnellen Abgleich durch die Wettbewerber, als United im August 2020 die Abschaffung der Umbuchungsgebühren für Inlandstickets ankündigte. American, Delta und andere haben die Umbuchungsgebühren, die bei 200 US-Dollar pro Ticket begannen und oft den Wert billiger Tickets zunichte machten, schnell aufgegeben.

William McGee, ein ehemaliger Redakteur und Verbraucheranwalt für Consumer Reports, der jetzt Senior Fellow für Luftfahrt bei der progressiven Politikgruppe American Economic Liberties Project ist, lobte den Schritt von Southwest, sagte aber, es wäre besser für Reisende, wenn eine andere große Fluggesellschaft ihn initiiert hätte.

„Ich glaube nicht, dass die großen Drei nach Southwest schauen und sagen: ‚Da müssen wir mithalten’“, sagte er. „Southwest tut viele Dinge, die gut für die Verbraucher sind, bei denen andere nicht mithalten können. Schau dir Taschen an.“

Andererseits hat Southwest nie Umbuchungsgebühren erhoben, und jetzt tun es keine großen Fluggesellschaften mehr-wenigstens für reguläre Economy-Tickets.

Vertreter von American, Delta und United sagten, sie hätten den Schritt von Southwest nicht kommentiert. Jeder verwies auf seine aktuellen Richtlinien für den verlängerten Ablauf von Tickets.

Im Januar verlängerte Delta das Ablaufdatum für Reiseguthaben bis Ende 2023, für Reisen bis Ende 2024.

Die Überschrift der Ankündigung hatte ein bekanntes F-Wort: „Unübertroffene Reiseflexibilität.“

Autoren: Dawn Gilbertson unter dawn.gilbertson@wsj.com